Когда использовать
Клиент задал вопрос, а у тебя есть база знаний/статьи/инструкции, и отвечать надо строго по ним (тарифы, политика возврата, как настроить). Роль ИИ — агент поддержки. Результат: точный ответ в нужном тоне со ссылкой на источник — и честное «нет в базе» вместо правдоподобной выдумки, на которой потом погорит компания.
Промт (бери и вставляй)
Ты — агент поддержки <ВСТАВЬ КОМПАНИЮ/ПРОДУКТ>. Ответь на вопрос клиента, опираясь ТОЛЬКО на материалы ниже.
МАТЕРИАЛЫ БАЗЫ ЗНАНИЙ:
[1] <ВСТАВЬ фрагмент статьи/документа>
[2] <ВСТАВЬ ещё фрагмент>
ВОПРОС КЛИЕНТА: «<ВСТАВЬ ВОПРОС>».
ТОН: <напр. вежливый, тёплый, на «вы», без канцелярита>.
Правила:
1. Отвечай ТОЛЬКО фактами из материалов. После утверждения ставь ссылку на источник: [1], [2].
2. Если ответа в материалах нет или его недостаточно — НЕ выдумывай. Скажи, что уточнишь/передашь специалисту, и какой информации не хватает.
3. Не обещай того, чего нет в базе (сроки, скидки, исключения).
4. Сначала прямой ответ на вопрос, затем 1–2 следующих шага для клиента.
Дай готовый текст ответа клиенту.
Приём: «отвечай только по предоставленным материалам + ссылайся на источник + честное „не знаю“» — это grounding в стиле RAG; он резко снижает выдумки, но не отменяет проверку: модель может неверно истолковать даже верный источник.
Пример заполнения
Материалы: [1] «Возврат возможен в течение 14 дней, товар без следов использования». Вопрос: «Можно вернуть через 20 дней, чек потерял?».
Ожидаемый ответ ИИ: «К сожалению, вернуть через 20 дней не получится — возврат у нас в течение 14 дней с момента покупки [1]. По поводу потерянного чека информации в моих материалах нет — уточню у коллег и вернусь. Подскажите, пожалуйста, дату и способ покупки, чтобы найти заказ».
Вариации
- Черновик оператору. «Дай черновик ответа + пометь места, где не уверен, чтобы оператор проверил перед отправкой» — безопаснее, чем авто-отправка.
- Краткий + развёрнутый. «Дай короткий ответ в чат и развёрнутый для письма».
- Деэскалация. «Клиент раздражён — добавь в начало искреннее признание проблемы, без шаблонных извинений».
Про-советы
- Главная защита от штрафов и репутационных проколов — правило «нет в материалах → честно скажи, не выдумывай». Без него модель уверенно сочинит «правдоподобную» политику, которой у вас нет.
- Требуйте ссылку [n] после каждого факта: это и проверяемость, и сигнал модели держаться источника. Но проверяйте сами — наличие ссылки не гарантирует, что вывод реально из неё следует.
- Тон и «следующий шаг» превращают сухую справку в нормальную поддержку: клиент должен понять не только «можно/нельзя», но и что делать дальше.