Когда использовать
Когда клиенты/подписчики уходят и непонятно почему, а удерживать надо. Роль — продуктовый аналитик по retention. Результат: гипотезы причин по этапам жизненного цикла, сегменты «кто уходит чаще», ранние сигналы риска и план удержания с быстрыми победами и метрикой.
Промт (бери и вставляй)
Ты — продуктовый аналитик по удержанию (retention). Помоги разобрать отток. Рассуждай по шагам, не давай один поверхностный ответ.
ПРОДУКТ: «<ВСТАВЬ: что за продукт, модель — подписка/покупки>». ОТТОК: <сколько уходит, за какой период, если знаю>.
ЧТО ИЗВЕСТНО: «<данные, отзывы ушедших, на каком шаге отваливаются, exit-опросы>».
Сделай:
1. Разбей путь клиента на этапы (онбординг → первая ценность → привычка → продление) и на каждом назови, почему здесь могут уходить.
2. Гипотезы причин оттока по убыванию вероятности — с пометкой, какими данными проверить каждую.
3. Сегменты риска: кто уходит чаще (по источнику, тарифу, поведению) — если из вводных видно.
4. Ранние сигналы (leading indicators) — по каким признакам видно, что клиент собрался уйти, ДО того как ушёл.
5. План удержания: 2–3 быстрых победы (что внедрить за неделю) + 2–3 системных, для каждого — на какую причину бьёт и какую метрику смотреть.
Если данных не хватает — скажи, что собрать (exit-опрос, когорты, событийная аналитика), а не выдумывай причины.
Пример заполнения
Продукт: SaaS-подписка для записи клиентов (для салонов). Отток: 8% в месяц. Известно: многие уходят в первые 2 недели, exit-опросы редкие.
Ожидаемый ответ ИИ: этапы и риски (онбординг — «не настроили расписание → не увидели ценность»); гипотезы — «сложный онбординг», «не перенесли свою базу», «нет интеграции с тем, чем уже пользуются», каждая с проверкой; сегменты — соло-мастера уходят чаще салонов; ранние сигналы — «не добавил ни одной записи за 3 дня», «не зашёл на 5-й день»; план — быстрые победы (онбординг-чеклист, письмо на 3-й день без активности, помощь с переносом базы), системные (интеграции, отслеживание «первой ценности»), метрика — retention 2-й недели и доля дошедших до первой записи.
Вариации
- Exit-опрос. «Составь короткий опрос для уходящих — 3–4 вопроса, чтобы понять причину, без раздражения».
- Когорты. «Как разложить retention по когортам и что искать в графике, чтобы найти момент обрыва».
- Win-back. «Сценарий возврата ушедших: кому писать, с каким оффером, когда это уместно».
Про-советы
- Бейтесь за ранние сигналы: удержать можно только ДО ухода. «Не дошёл до первой ценности за N дней» — самый частый и самый чинибельный сигнал, ищите свой.
- Отток на онбординге и отток «давних» — это разные болезни с разным лечением. Заставляйте ИИ разделять по этапам, а не лечить «средний» отток.
- ИИ даёт гипотезы и план, но причины подтверждают данные и разговоры с ушедшими. Не лейте в публичный ИИ базу клиентов с ПД — работайте на агрегатах и обезличенных выгрузках.